グループウェア 導入事例紹介

「直接お客様に呼ばれて『○○さんのメール、なかなか返事返ってこないんだけど』とクレームを受けたこともありました」（山本社長）

当時は管理者と言えども他の担当者のメールをチェックする暇もなく、こういった対応のばらつきは気になっていたものの、なかなか対処できなかったという。

そんな折、サイボウズからのダイレクトメールが届いた。既に「サイボウズ Office」などを利用していたので、サイボウズという名前は知っていたが『メールの見える化』というキーワードに惹かれ、導入を決めた。同社のお客様へのイメージアップを図る意味もあったという。

メールワイズの導入後は、まず代表メールアドレスを設置するところからはじめた。それまでは個人の担当者が自分のメールアドレスで送受信していたが、これでは他の担当者や上司に対してメールが「見えない」状態であった。しかし代表メールアドレスを持ち、メールを「メールワイズ」で集約、共有することでいわゆる『メールの見える化』に取り組んだのである。

お客様の注文ごとにデザインや仕様などが異なるため、担当者とお客様とのやり取り内容は一件一件大きく異なる。ゆえに、メールの返答にテンプレート機能を使う機会は多くない。それでも他の担当者の過去のやり取りなどが大変参考になるという。導入後の特別な教育は実施していないそうだ。

「特別な研修を行わず、自然とみんな使えるようになっていました。新入社員に関しても、特別な研修メニューを組んでいません。OJTで直接触れさせます。」（山本社長）

※システム：顧客管理やユーザーなどを共有できる単位のこと。１つのメールワイズには５つまでシステムを追加できる。（有償）

※メールアプリケーション：メールの送受信を行う単位のこと。メールアプリケーションごとに画面を切り替えて閲覧できる。１つのシステムには５つのメールアプリケーションを設定できる。

お客様とのやり取りはメールワイズで行っているが、それぞれの案件は「サイボウズ デヂエ」を利用して蓄積している。顧客情報も、別の専用システムで持っていたものを「デヂエ」に移し、それを利用して案件登録しているという。

案件管理ライブラリは進捗管理も兼ねている。現状、他部署とのやり取りにおいては、お客様からの申込書を紙で回している。ライブラリと紙ベースでデータの同期を行う際に正確性が求められるため、データとして記録することが大切なのだそうだ。

「メールワイズは導入してすぐ使えるシステムだと思う」（山本社長）

そう前置きしていただいた上で今後は、CTI（コールセンターなどの電話システム）の導入も検討したいとの事だった。

「顧客情報と結びついて、ボタンひとつで電話の履歴なども残せるかんたんなシステムがほしいですね」（福田氏）

お客様を大事にするからこそ、対応に手間をかけず、その内容を大切にしたい。その想いが強く伝わる取材だった。

顧客対応の差が売上の差に結びついた同社。今後もその動向から目が離せない。